在考虑电话营销外包的指标时，有很多方面需要考虑。让我们关注一下座位。为了尽可能高效地为呼叫者提供所需的所有帮助，您需要衡量哪些方面?为了保持效率，我们确实需要监控七个指标。这些事情需要每天跟踪，看看它们是如何影响你的效率的。

 

服务水平

 

服务水平的核心基准和行业标准通常是20或30，这意味着80%的情况下，呼叫在20秒或30秒内得到响应。有些客户要求90/10，这将极大影响你的人员配置。有时候让它们保持如此之快是件好事，但对于一些客户来说，这种速度并不一定存在——这取决于客户的支付能力。

 

语音分析的一大优点是，我们可以通过将等待时间与客户情绪的下降联系起来，来判断客户可能拥有的排队容忍能力。

 

在许多情况下，客户可以容忍稍长的等待时间。通过分析，你可以确定。

 

我们根据时间来衡量情绪得分，这是语音分析允许我们做的。一般来说，30秒的情绪分数是相当稳定的。直到1分30秒或40秒它们才真正开始下降。但一旦开始下跌，就会迅速下跌。如果有人已经生气了，那么等待一分半钟来迅速得到帮助就会让人感觉像是等待了五分钟，这可能会让客户感到沮丧。如果你不确定你的客户是否能负担30到60或更多，可以使用CSAT或情绪评级来看看它是如何影响你的中心的。

 

平均回答速度

 

ASA与您的服务水平直接相关，但请注意如何衡量它。我们的一些客户想知道在使用交互式语音响应时的响应速度。你真的需要把它分开。当客户走出IVR并进入队列时，计时开始。IVR或自动话务员与座席通话时间不一致。

 

你不仅要以你的整体中锋为基准，还要以你的个人代表为基准。如果一个代表正在接听电话，或者他们是自动分配的，一定要考虑。这些细节可能会以你意想不到的方式调整你的指标。

 

平均处理时间

 

平均响应速度位于效率漏斗的顶端，但AHT也非常重要。AHT在呼叫进入队列时开始，包括呼叫被座席保持的整个时间，包括呼叫后的工作。通话时间的区别是只包括座席与客户通话的时间，不包括通话后的任何工作。

 

你需要知道电话的哪个部分花了太多时间。你可以把AHT分成更小的部分:通话时间和电话后工作。如果你想要尽可能提高效率，或者你的AHT很高，你需要检查通话后的工作，保持时间和在通话状态下实际花费的时间，以了解时间可能被削减的地方。

 

打完电话后继续工作

 

这是来电者挂断电话后的时间。代理可能仍然需要写一个备忘录，提交信息，或处理呼叫。根据您正在实现的流程的不同，这可能需要不到30秒的时间，因为委托应该能够在调用结束时完成一些任务。如果你有很多工作，使用这些数据来看看你的电话营销外包的效率。这不仅仅是电话里的业务代表，而是他们打完电话后还需要做的所有事情。有经验的销售代表可能会试图推迟他们的电话后工作，并以此作为不接电话的一种方式。

 

放弃率

 

电话被放弃的百分比是多少?这一点需要被了解。如果您看到快速放弃，您可能会遇到一些不同于您标准的“长时间等待和挂断”的问题。弃置率与WFM直接相关。这将告诉你在哪里你人手不足，需要转移代表。很多时候，当你只在一个特定的时间间隔内放弃电话，你有太多的人在其他领域，这使你效率低下。

 

平均排队时间

 

员工是员工队伍的核心。管理人员需要知道每天在特定时间排队的平均时间何时会增加。当时间从35秒持续到超过4分钟，持续许多天，可能需要更多的工作人员可用。

 

我们的劳动力优化师非常擅长为我们观察这一点。他们实时观察这些数据，以确保我们的中心有适当的人员配备。他们检查了前一天的钟形曲线，以确保我们的人手充足。

（网站部分内容转载自网络，如有侵权，请联系工作人员删除）

下一篇：销售技巧：如今电销怎样提高业绩？