无锡呼叫中心公司有了新的使命,比如拓展成为一个信息服务中心,或者成为一个营销中心

您的呼叫中心现在需要5项创新!

 

做服务需要五项创新

实施这些创新将帮助您的呼叫中心改进您提供的服务和体验,同时也有助于降低成本。

1.混合代理

传统上,混合代理可以处理入站和出站呼叫。在GCS,我们通过赋予混合物更大的流动性进行了创新。在这里,他们由一组代表组成,这些代表经过交叉培训,能够处理各种责任。通过这种方式,可以将代理分配给基于技能的呼叫设置和需求。

2.多渠道联络中心代理

当您将代理培训为多个通道时,这确保了它们可以跨多种技术进行通信。你的团队在电话里的举止是不够的。代理还应该了解电子邮件、在线聊天、短信、视频甚至普通邮件等技术。但是,不要期望每个代理都能很好地为所有渠道服务。如果该卷存在,让他们一次只关注一个卷。如果他们有一种以上的技能,请在不同的时间分配给每个人。

研究并发现需要与您联系的客户最可能使用的技术类型。如果您现在没有提供所有这些通信方法,请根据客户最常用的指标慢慢地将它们集成起来。在添加频道时进行测试。一旦您对新集成的通信通道感到满意,请添加一个额外的通道。通过根据需求不断扩大产品范围,您将使更多的客户更加满意。

3.日常代理反馈和教育

所有呼叫中心都应根据与客户的电话提供代理指导。即使是顶级特工也有一些东西需要学习。通过自我指导,记录的电话将传递给业务代表自己进行评分、指导,甚至更新。辅导课程在代表的工作站上进行,而不是在经理的工作站上进行,而且可以高达300%,这更有效!

4.行为测试和技能评估

当你想让呼叫中心在竞争中保持领先地位时,你应该从投资招聘流程开始。员工是呼叫中心的生命线。即使联络中心的许多职位是入门级的,也要明智地招聘。就业前的分析,如总体态度、客户服务洞察力、打字和导航技能,可以帮助你找到最合适的候选人。

一旦决定雇用新代理人,应进行其他评估以确定其技能。通过将代理放置在最有可能开发的区域,您可以确保其成功。他们更可能保持快乐,并占据自己的位置。

许多呼叫中心代理认为这项工作不稳定。他们离开了另一个呼叫中心,因为他们的工作很简单,比如换个环境或者每小时加薪0.25美元。然而,如果你让员工对他们能做什么和他们是谁感兴趣,那么你将比竞争对手领先一步。

为员工(尤其是长期员工)提供一致的职业发展轨迹,包括晋升甚至管理机会,这一点很重要。如果你的经纪人知道你认为他们更有用,并且看到了未来,那么这将有助于限制营业额。

5.劳动管理

作为呼叫中心,您应该熟悉KPI或关键绩效指标的功能。它们是用于评估业务中发生的关键因素的度量。利用它们发现战术和战略变化的宝贵见解,以保持正常水平的绩效和成本的一致性。通话量很容易测量。

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